نمره مردودی به کیفیت خودروهای داخلی

فرزین انتصاریان رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران درباره کیفیت خودروهای
ساخت داخل گفت: اگر بخواهیم به خودروسازان از نظر کیفی نمره دهیم از عدد
20 نمره آنها ۶ است. این به منزله آن است که صنعت خودرو از نظر کیفی رشد
خوبی نداشته است و همین امر باعث رشد نارضایتی مردم شده است.

وی
در گفت‌وگو با «ایران» افزود: مهم‌ترین مشکلی که در صنعت خودرو وجود دارد
خدمات ضعیف خودروسازان در مرحله پس از فروش است. افرادی که خودروهای داخلی
را خریداری کردند به دلیل مشکلات متعدد خودرو باید به تعمیرگاه‌های مجاز
مراجعه کنند اما نمایندگی‌ها در ارائه خدمات بسیار ضعیف هستند و در پذیرش
خودروها وقفه طولانی وجود دارد.

وی با بیان اینکه
روند کیفیت در خودروها باید یکنواخت باشد تصریح کرد: در طول دوره تولید
خودروهای داخلی، روند کیفیت یکسان نیست و این امر از خطای انسانی تا نقص
قطعه قابل ذکر است.

انتصاریان اذعان داشت: اگر
خودروسازان در مراحل ساخت خودرو و شیفت‌ها به صورت یکنواخت به موضوع کیفیت
بپردازند و اجازه ندهند که نقصی ایجاد شود، قطعاً میزان کیفیت خودروها
افزایش پیدا خواهد کرد و در نهایت مردم راضی‌تر خواهند شد.

وی
گفت: خودروهای تولید داخل نیاز به رشد کیفیت دارند و نباید این مقوله از
سوی خودروسازان داخلی مورد بی‌توجهی قرار گیرد. اگر رویه فعلی ادامه پیدا
کند صنعت خودرو با چالش روبه‌رو خواهد شد.

اشکان
گلپایگانی مدیر شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز درباره وضعیت
کیفی خودروهای داخلی گفت: کیفیت خودروهای داخلی با شیب بسیار آهسته در مسیر
رشد قرار گرفته است و این روند به‌هیچ عنوان رضایت‌بخش نیست. زمانی‌که به
مدت ۱۰سال شیب ملایم در رشد کیفیت خودرو داشته باشیم قطعاً میزان رضایت
مردم از خودروهای تولید داخل سطح بالایی ندارد و گلایه‌آنها در این بخش
افزایش پیدا می‌کند. وی با بیان اینکه رضایت مشتریان از خودروهای داخلی
زمانی رشد پیدا می‌کند که خودروسازان در مسیر کیفی‌سازی حرکت جدی داشته
باشند تصریح کرد: رشد کیفیت در مدت یک ماه یا یک‌سال به دست نمی‌آید.
خودروسازان باید برای این امر برنامه‌ریزی بلند مدت داشته باشند و هر سال
بر درصد کیفی محصولات خود بیفزایند.

مدیر شرکت بازرسی کیفیت و
استاندارد ایران ادامه داد: در الگوهای بین‌المللی، مشتری محور است اما در
ایران این‌گونه نیست. درست است که رشد کیفی هزینه‌بر است اما باید این را
در نظر داشت که رشد کیفی در حقیقت باعث افزایش فروش محصولات خواهد شد.

وی
گفت: هیچ شرکتی براساس حس انسان‌دوستانه برای رشد کیفی محصولات خود گام بر
نمی‌دارد و در حقیقت سودی که از این منظر اخذ می‌شود برای یک بنگاه
اقتصادی مهم است.  گلپایگانی اذعان داشت: اگر خودروسازان میزان تولیدات خود
ر ا افزایش دهند، سود آن می‌تواند باعث رشد کیفی خودروها شود.

صنعت
خودرو از آن دست صنایعی است که کمتر کسی از آن دفاع می‌کند. برخی معتقدند
صنعتی که نتوانسته با گذشت سالیان متمادی(۳۵سال) به خودکفایی برسد و حتی
توان رقابت با سایر کشورها را ندارد نباید اصرار بر بودنشان و حتی تزریق
مالی کرد. چرا که خیلی از خودروسازان جهان که عمر کوتاه تری نسبت به صنعت
خودرو کشورمان دارند بسرعت مراحل رشد را سپری کردند اما صنعت خودرو ایران
حرکت لاک‌پشتی داشته است. درست است که این صنعت با مشکلات متعددی دست و
پنجه نرم کرد ولی از دو مجموعه ایران خودرو و سایپا انتظار می‌رفت که
بتوانند کارنامه موفق تری را ثبت کنند. با این اوصاف گروه دیگری که
تعدادشان کم نیست مصر به فعال بودن خودروسازی‌های کشورمان هستند و می‌گویند
اشتغالزایی که این بخش ایجاد کرده است را نمی‌توان در صنعت دیگری یافت. از
سویی اذعان می‌دارند که خودروسازان به دوران بلوغ نزدیک شدند و اگر دولت
حمایت‌های لازم را انجام دهد صنعت خودرو به رشد مورد نظر خواهد رسید. در
مقام قیاس صنعت خودرو ایران با سایر کشورها نیز تفاوت‌های زیادی مشهود است
از جمله نرخ سود تسهیلات که برای خودروسازان خارجی ۲ تا ۳درصد اما برای
صنایع داخلی ۳۰ درصد است. چنین امری نشان می‌دهد که صنعت خودرو با چالش‌های
زیادی روبه‌رو است ولی قطعاً چنین عواملی توجیه قابل قبولی برای
تولیدکنندگان خودروهای داخلی نیست. خودروهایی که از نظر قیمت در اوج هستند و
از نظر کیفیت فرود قابل توجهی داشته‌اند. این روزها تولیدکنندگان خودرو
حال خوبی ندارند؛ چرا که مقام‌های ارشد دولت یازدهم نیز از فعالیت
تولید‌کنندگان خودرو ابراز نارضایتی کردند و عملکرد آنها را زیر سؤال بردند
و این موضوع در مورد کیفیت خودرو بیش از گذشته نمود پیدا کرده است. محمد
شریعتمداری معاون اجرایی رئیس جمهوری در مراسم روز ملی کیفیت با صراحت خطاب
به خودروسازان گفت: برای کیفیت خودروها برنامه‌ریزی دقیق و عملی داشته
باشید چرا که کیفیت خودروهای تولید داخل به هیچ عنوان قابل دفاع نیست و
همواره مردم از وضعیت موجود گله‌مند هستند. خودروسازان داخلی شرایطی را
فراهم کردند که هیچ‌کدام از مدیران نمی‌توانند از عملکرد آنها دفاع کنند.

چنین
رویکردی در سایر مدیران دولت یازدهم نیز قابل رؤیت است. وزارت صنعت، ‌دبیر
شورای عالی مناطق آزاد، کارشناسان، سازمان ملی استاندارد و شرکت بازرسی
کیفیت و استاندارد هم به جرگه منتقدان صنعت خودرو پیوسته‌اند و خواستار رشد
کیفی خودروهای داخلی شدند. هر چند معتقدند که مشکلات این بخش باید به صورت
ریشه‌ای حل شود اما از خودروسازان انتظار دارند که برای ارتقای کیفی
محصولات و رضایت مشتریان بیش از گذشته برنامه‌ریزی کنند که در نهایت چنین
امری به حفظ مشتریان کمک خواهد کرد. اکثر مدیران در صحبت‌هایشان از رویه‌ای
که خودروسازان در مسأله کیفیت پیش رو گرفتند نقدهایی داشتند و البته برخی
از مقام‌های دولتی برای آنکه خودروسازان این مسأله را جدی بگیرند در مورد
کاهش تعرفه واردات یا حتی آزاد‌سازی واردات خودروهای خارجی اظهار نظر کردند
ولی خودروسازان هر بار با بهانه‌های مختلف از این مهم طفره رفتند و دلیل
آن را چالش‌های پیش روی صنعت خودرو مطرح کردند. بر این اساس می‌بینیم که
صنعت خودرو دست و پا شکسته تنها مطابق با استانداردهای ۵۵ گانه حرکت می‌کند
و حتی برای رعایت آن اما و اگر‌های مختلفی می‌آورد.

از
سال ۸۷ بررسی رضایت مشتریان از کیفیت همه خودروهای سواری داخلی و وارداتی
از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران آغاز شد و نتایج آن تاکنون
نشان می‌دهد که صنعت خودرو سال‌های کاری خود را با موفقیت سپری نکرده است.
سال‌های ۹۱ و ۹۲ به دلیل تحریم و خرید اکثر قطعات خودرو از چین کیفیت
خودروها بشدت افت پیدا کرد و گلایه مردم چندین برابر شد. در مورد خودروهای
وارداتی نیز اوضاع بدین شکل بود چرا که مرزهای ایران به سمت خودروهای چینی
بی‌کیفیت باز و بر نارضایتی مردم افزوده شد. اما به صورت کلی روند کیفی
نشان می‌دهد که رشد کیفی خودروهای تولید داخل بسیار کند بوده و در مقاطعی
هم بهبود کیفی رخ نداده است. گزارش اخیر مجموعه شرکت بازرسی کیفیت و
استاندارد ایران نشان می‌دهد که عمده ایرادهای مطرح شده از سوی خریداران
خودروهای داخلی، ‌‌رگلاژ نبودن درها(۹/۶۳ درصد ناراضی بودند)، مصرف بالای
سوخت(‌۸/۲۴ درصد ناراضی بودند)، صدای اضافی در داخل اتاق، نفوذ گرد و غبار
به داخل اتاق، پایین بودن شتاب، بد جا رفتن دنده‌ها، ضعیف بودن کولر، پایین
بودن قدرت و کشش موتور، صدای غیر عادی از گیربکس و کیفیت پایین تایر بوده
است. جزئیات این بخش در نمودار و جدول آمده است.

مسأله
دیگری که در این گزارش باید به آن اشاره کنیم روند رضایت مشتریان از کیفیت
اولیه خودروها از سال ۸۷ تا تیرماه ۹۳ است. در سال ۸۷ میانگین رضایت
مشتریان از عدد هزار حدود ۶۲۸ بوده است و این روند در سال ۹۰ به ۶۵۴ و سال
بعد از آن ۶۶۰ شد اما سال ۹۲ این رقم ۶۵۲ و سال‌جاری عدد ۶۵۳ ثبت شد. این
روند در شرایطی است که خودروسازان خارجی با سرعت در مسیر رشد کیفی گام
برمی‌دارند. میانگین رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خودروهای سواری سال‌جاری
نیز در کل ۶۵۳ بوده است که این امر به عنوان مثال در بخش بدنه خودرو ۵۷۴،
‌مجموعه نیرو محرکه و سوخت‌رسانی ۶۳۵، ایمنی ۶۷۴، ‌مجموعه تعلیق و انتقال
قدرت ۶۴۲ بوده است.

پراکندگی امتیاز رضایت
مشتریان از صنعت خودرو هم طبق گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
نشان از عدم رضایت مردم از وضعیت موجود دارد. در گروه امتیاز ‌بندی ۸۰۰ تا
هزار تنها ۴ /۱۱ درصد مردم رضایت داشتند. امتیاز ۶۰۰ تا ۸۰۰ حدود رضایت ۵۶
درصد بوده است و در امتیاز ‌بندی ۴۰۰تا ۶۰۰ تنها ۴ /۲۹ درصد رضایت کامل
داشتند. چنین امری نشان می‌دهد که مردم نسبت به تولیدات داخلی دید خوبی
ندارند و قاعدتاً ایجاد مشکلات فراوان و خدمات پس از فروش ضعیف خودروسازان
باعث شده است که عدم رضایت مردم افزایش پیدا کند. در بخش روند رضایتمندی
مشتریان از کیفیت اولیه خودروها از سال ۸۸ تا تیرماه ۹۳ در دو خودروساز
داخلی و وارداتی بیانگر آن است که ایران خودرویی‌ها در سال ۸۸ از میزان
رضایت هزار سطح ۶۵۷ بوده‌اند. این عدد سال ۹۰ به ۶۷۰ رسید، سال ۹۱ حدود۶۷۱،
سال ۹۲ رقم ۶۶۲ و سال‌جاری ۶۶۱ شد. در خودروهای تولیدی سایپا سال ۸۸ این
رقم ۶۰۰ بود و سال‌های بعد ۹۰، ‌۹۱، ۹۲ و ۹۳ به ترتیب اعداد ۶۳۵، ۶۴۰، ۶۳۲ و
۶۳۲ ثبت شد. خودروهای مونتاژ داخلی نیز در سال‌جاری از مبنای هزار رضایت
682 درصد به دست آمده است که این امر کاهش شدیدی داشته است چرا که سال ۸۸
رقم رضایت مردم ۷۳۴ بوده است. در خودروهای وارداتی در سال‌جاری میزان رضایت
از سوی مردم ۷۸۸ بوده که این عدد سال ۸۸ حدود ۸۰۶ بوده است. لازم به توضیح
است که کاهش رضایتمندی مشتریان از سال ۹۱ تا ۹۲ در محصولات ایران خودرو به
دلیل ورود قطعات غیر به خطوط تولیدات و حذف پژو ۲۰۷ بوده است. افزایش
رضایت مندی مشتریان از سال ۹۰ تا ۹۱ در محصولات سایپا به علت ورود
پلتفرم‌های ایکس۱۰۰ و اضافه شدن تیبا بوده است. کاهش چشمگیر رضایت مندی
مشتریان از خودروهای مونتاژ داخلی به علت حجم تولید بالای خودروهای چینی
بوده است. کاهش رضایت در خودروهای وارداتی نیز به دلیل رشد سطح انتظارات
مردم بوده است. روند رضایت مشتریان از کیفیت اولیه خودروها نشان می‌دهد پژو
پارس، ‌سایپا ۱۴۱، ‌ام وی‌ام ۱۱۰ و هیوندا آی ۲۰ کمترین کیفیت را از نظر
مردم داشته است. سال ۹۱ این خودروها روآ و سایپا ۱۱۱ بوده است.

بر
این اساس باید گفت که در بین خودروهای کمتر از ۲۰ میلیون تومان میزان
رضایت مردم به صورت میانگین ۶۲۰ از هزار بوده است و در خودروهای بین ۲۰ تا
40 میلیون تومان این عدد ۷۰۰ بوده است. در خودروهای ۴۰ تا ۶۰ میلیون تومان
میزان رضایت ۶۹۰ بوده است. در خودروهای ۶۰تا ۸۰ میلیون عدد رضایت ۷۰۰ و در
خودروهای ۸۰تا ۱۰۰ رقم رضایت به طور میانگین ۷۶۰ بوده است. خودروهای بالاتر
از ۱۰۰ میلیون تومان رضایت به دست آمده از عدد هزار حدود ۸۰۰ بوده است.

برهمین
اساس دولت برای افزایش رقابت درصنعت خودرو قصد دارد تا با ایجاد قطب سوم
خودروسازی توسط بخش خصوصی، جان تازه ای به این صنعت بدمد. در همین زمینه
دبیر شورای هماهنگی مناطق آزاد تجاری با اعلام اینکه قطب سوم خودروسازی
ایران دولتی نخواهد بود. گفت: در مرحله مذاکرات مقدماتی هستیم و در این
باره هنوز تصمیم نهایی را نگرفته‌ایم. اکبر ترکان در رابطه با وضعیت فعالیت
قطب سوم خودروسازی کشور اظهار داشت: قطب سوم خودروسازی به هیچ عنوان دولتی
نخواهد بود. ما به دنبال تقویت حضور بخش خصوصی در قطب سوم خودروسازی
هستیم.

وی با اشاره به اینکه در حال حاضر مشغول
بررسی پیشنهادات مختلف برای فعالیت در قطب سوم خودروسازی هستیم، افزود:
قرار بر این شده تا ۵۱ درصد محصولات این بخش ساخت داخل و ۳۰درصد از محصولات
صادراتی باشند.

وی با اعلام اینکه خودروسازان توان رقابت در
بازار بدون تعرفه را ندارند، گفت: در صنعت خودرو توفیقات مناسبی را به دست
آورده‌ایم به همین دلیل نباید با عصبانیت در مورد این صنعت صحبت کنیم.