بازاریابی رابطه مند و سیستم کدینگ

سميه نيازي دمقي – بازاريابي رابطه مند (RELATIONSHIP MARKETING) هنر كسب وكار امروز است. براي حفظ مشتريان كليدي (سود آور) موجود، مهارت در ايجاد ارتباط صحيح با مشتري ضروري است. تئوري بازار يابي بدوي يا كلاسيك، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتريان اهميتي نمي داد. 

اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و تركيب جمعيت، شركتها با اين واقعيت روبرو شدند كه امروزه ديگر مانند گذشته شركتها با يك نظام اقتصادي روبه گسترش و بازارهاي درحال رشد روبرو نيستند.بازاريابي رابطه اي اولين بار در دهه ۱۹۸۰ توسط تني چند از صاحبنظران بازاريابي مطرح شد. اما اساس و پايه اين شاخه از بازاريابي كه رابطه تنگاتنگي هم با رفتار مصرف كننده دارد از دل تحقيقات مربوط به روابط بين خريدار و فروشنده در كسب و كارهاي متوسط و نسبتاً بزرگ بيرون آمده است. در اين پارادايم به جاي نگرش خصمانه به مقوله چانه زني در هر معامله خريدار و فروشنده براي رسيدن به اهداف خود با يكديگر به توافق مي رسند و در يك قالب طرح ريزي شده نسبت به هم تعهداتي پيدا كرده و روابط خود را شكل مي دهند. 

در عصر حاضر كه عصر اطلاعات ناميده ميشود، موضوع تبادل اطلاعات و دسترسي به آنها اهميت بسيار پيدا كرده است. در دسترس بودن اطلاعات وتبادل آنها، سبب رشد وتوسعه سريع هر موسسه يا سازمان خدماتي و توليدي ميگردد. براي نظم دادن به دسته هاي اطلاهات، نامگذاري مناسب و يكسان آنها، سهولت بازيابي و دسترسي به آنهادر هنگام ضرورت، همه اطلاعات را با هم مقايسه كرده و موارد مشابه از ديدگاه استفاده كننده را كنار هم قرار مي دهند. براي هر دسته از اطلاعات، يك نام و يك نماد در نظر گرفته مي شود، اين فرايند را كدينگ يا به رمز در آوردن اطلاعات “كي” گويند.منظور از كدينگ، فرآيند شناسايي، طبقه بندي و كد گذاري قلم كالاهاست. شناسايي شامل جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل آنها به منظور شناخت قلم كالاها و افزايش آگاهي و شناخت موضوع كدينگ مي باشد. در طبقه بندي، اقلام با استفاده از اطلاعات حاصل از فعاليت شناسايي بر اساس ويژگيهايشان سازماندهي مي شوند.

اين ويژگيها در برگيرنده شباهتها و تفاوتهاي دسته اقلام مي باشند. سرانجام در كد گذاري اطلاعات طبقه بندي شده كالاها در قالب علايمي به نام كد بيان مي شوندو به اين ترتيب فرآيند كدينگ كامل مي شود.

دلايل اصلي رو آوردن به سيستم كدينگ اقلام، ايجاد سيستم كنترل موجودي و پايگاه اطلاعاتي اقلام مي باشد. هنگامي كه تنوع اقلام در يگ سازمان بالا مي رود، رسيدگي به فعاليت هاي مرتبط به كالا مانند برآورد نيازها، شناسايي منابع، بسته بندي، انبار كردن،.. دشوار مي شود. زيرا حسابهاي موجودي ها و اطلاعات مربوط به آنها بسيار متنوع مي شود و كنترل موجودي بسيار مشكل مي گردد. عدم استفاده از كدها و علايم شناخته شده براي معرفي اطلاعات سبب بروز برخي نابسامانيها در سطح سازمان مي كردد. هدف سازمانها از سيستم كدينگ ،رفع اين نابسامانيهاست.

اهداف سيستم كدينگ 

۱. شناساييي يكسان اقلام در تمام سازمان از طريق اختصاص فقط يك نام و كد به هر قلم كالا.

۲. تقسيم موجودي ها به تعدادي گروه و نيز تقسيم هر گروه به دسته هاي كوچكتر به نحوي كه اقلام مشابه در دسته هاي كنترل پدير قراركيرند.

۳. شناسايي روابط بين اقلام در دسته هاي مختلف.

۴. ايجاد زبان استاندارد براي ارتباط هاي داخلي با استفاده از فرهنگ اصلاحات استاندارد و كدهاي يكسان. 

۵. تسهيل ارتباط هاي خارجي در فعاليت هاي لجستيك. 

۶. ايجاد مبناي اطلاعاتي قابل اطمينان و صحيح براي سيستم اطلاعات مديريت و بانك اطلاعاتي اقلام. 

۷. فراهم كردن امكان پردازش الكترونيكي داده ها و نصب سيستمهاي مكانيزه.

۸. آشكار ساختن ماهيت كل اقلام در ساختار مناسب و انعكاس دانش فني مربوط به اقلام بين كاربران. 

۹. يكنواخت سازي و ژنريك سازي كالا

۱. ايجاد نظم در سيستمهاي اطلاهاتي مديريت لجستيك.

۲. ايجاد زبان مشترك براي اتباط واحد هاي تداركات، انبارها، حسابداري، خريد، طراحي و مهندسي و …

۳. تسريع ارتباط ها از طريق به كار گيري شرح استاندارد اقلام به جاي شرح طويل و نا منظم آنها.

۴. ايجاد سهالت در تنظيم فرمهاي سفارس، صدرو كالا، بارنامه و …

۵. كمك به استاندارد سازي اقلام از طريق مقايسه اقلام مشابه و حذف تنوع غير ضروري اقلام و ساده سازي عميات انبارداري مانند دريافت، نگهداري، قفسه بندي و … .

۶. كمك به عمليات خريد از طريق سازماندهي واحد خريد براي گروه هاي معيني از اقلام و ايجاد تمركز خريد در هر گروه از كالا ها و فراهم شدن تسهيلات لازم براي تعيين منابع جايگزين جهت تامين كالاها. 

۷. كمك به حسابرسي كالا از طريق ثبت سريع و دقيق اطلاعات حسابداري و كنترل حساب هاي مالي. 

۸. ايجاد مقدمات مكانيزه نمودن سيستمها و ايجاد سيستم خود كنترلي در افزايش بي رويه تنوع كالا.

۹. كاهش هزينه جستجوي اطلاعات براي تعيين منابع، سوابق تدارات يك كالا، سوابق قراردادها با يك كمپاني خاص و …

بازاريابي رابطه مند(RELATIONSHIP MARKETING)مجموعه فعاليت هايي است كه هدف ازآنها ايجادپيوندي بلندمدت وسودمندميان يك سازمان ومشتريانش است براي تامين مزيت متقابل براي طرفين.(لاولاك ورايت ،۱۳۸۵)

شكل گيري تفكربازاريابي رابطه منددرسازمان موجب ايجادنگرشي متفاوت ازبازاريابي سنتي درموردرابطه خريداروفروشنده خواهدشد.امروزه توجه به مشتري به عنوان پايه واساس موفقيت بازاريابي مطرح شد ه است.امروزه درسناريوي تجارت مديريت درك شده است كه مشتري سرمايه اصلي فرآيندتجارت است وموفقيت سازمان هم به چگونگي مديريت ارتباطات كارا بامشتري بستگي دارد.(رانجان وديگران؛۲۰۰۹)

بازاريابي ارتباطي يكي از بي قاعده ترين و گسترده ترين مفاهيمي است كه مجموع رويكردهاي بازاريابي را در برمي گيرد كه بر روابط بين يك واحد تجاري، مشتريانش و ذينفع هاي مختلفش متمركز است و دو دهه پيش خود را در صف اول صحنه بازاريابي جاي داد. چند سال بعد، بازاريابي ارتباطي مجبور شد تا شهرت خود را با CRM، مديريت رابطه با مشتري اشتراك گذارد كه در واقع “پيامد سير تكاملي مداوم و ادغام نظريات بازاريابي و داده هاي جديد، تكنولوژيهاي نوين و تشكلهاي سازماني محسوب مي شود”. (بولدينگ و همكاران، ۲۰۰۵،ص۱۵۶).

ظهور رويكردهاي بازاريابي ارتباطي ، تغيير قابل ملاحظه اي را در نحوۀ نگرش به بازاريابي و اجراي آن نشان مي دهد. اين تغيير با وجود ابهامات بسياري از مديران نسبت به آينده اين رويكرد ها، همچنان در حال رخ دادن است. شناسايي عواملي كه باعث تشويق يا مانع تعامل مصرف كننده در برنامه هاي بازاريابي رابطه مند مي شوند، براي مديراني كه در حال تصميم گيري در مورد سرمايه گذاري در جنبه هاي مختلف برنامه بازاريابي رابطه مند هستند مهم است. مشاركت مصرف كننده در فعاليت هاي بازاريابي رابطه مند پتانسيل ثمر دادن مزاياي مهمي را براي شركت دارد، مانند افزايش سهم كيف پول و سود آوري (مئير – واردن ۲۰۰۷، برهوف ۲۰۰۳). 

با وجود مزاياي مدعي شده از شيوه هاي بازاريابي رابطه مند هم براي مصرف كننده و هم براي سازمان، شيوه هاي بازاريابي رابطه مند، نقد هايي را براي عدم موفقيت در رسيدن به نتيجه ي مورد نظر دريافت مي كنند. (به طور مثال، ريگبي و ديگران ۲۰۰۲، فورنير و ديگران ۱۹۹۸، ميشل ۲۰۰۲، نوبل و فيليپس ۲۰۰۴ و ريناتز و كومار ۲۰۰۲). يكي از دلايل شكست اين برنامه اين است كه مشتريان موفق به شركت در برنامه هاي بازاريابي رابطه مند نمي شوند؛ بنابراين درك عواملي كه بر تمايل مشتري براي شركت در برنامه ها تأثير مي گذارند براي سازمان ها ضروري است .

به خصوص وقتي كه اين عوامل قبل از اينكه يك شركت سرمايه گذاري زيادي در تلاش هاي ارتباطي ساختماني بكند درك شوند. بازاريابي رابطه به عنوان يك استراتژي جامع كسب و كار در ميان دانشگاهيان و پزشكان، شهرت به دست آورد( (Noble & Phillips,2004 

اين روش به تمركز مديريت منابع انساني در هر دو تصميمات تاكتيكي و استراتژيك براي ايجاد، حفظ، و يا افزايش فعاليت هاي ارز ي در ميان شركت ها و مشتريان خودپرداخته است. ۱۹۹۵, Morgan and Hunt, 1994, She t h and Shah, 2003 and Z in khan, 2002 (Gr on r o os,

فرض اساسي اين است كه بازاريابي رابطه مند منجر به ايجاد انجمن هاي موفق و متقابلاپاداش در ميان احزابي است كه در طول افق زماني طولاني تر باقي بمانند(Ravald & Gronroos,1996 ) در حالي كه برخي از محققان برسراين موضوع اختلاف نظر دارند، اعتقاد به اين كه وفاداري با نتايج بازاريابي رابطه در يك پايگاه مشتري بيشتر ،سود آوري و پايداري بيشتري به دست آورد در ادبيات تحقيق همچنان ادامه دارد (see Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007)

اين اهداف با وجود اهداف نهايي بازاريابي ، براي افزايش فروش و سودهستند. بدون چنين نتيجه گيري مثبت، حتي بهترين نيات نمي تواند به بقاي بلند مدت منجر شود.حتي بازاريابي رابطه اي مي تواند درانتخاب يك واحدمسكوني تاثيرگذارباشدواين عامل موجب رشدشهرستانهاوشهرهاي كوچك ومناطق ومحله هامي شود.بازاريابي رابطه اي به ايجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههاي ذينفع اشاره مي كند و اساس آن برقراري ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداري آنهاست. در بين گروههاي ذينفع، مشتري مهمترين بوده و بازاريابي رابطه اي مشتري را به ديده يك دارايي مي نگرد كه مستهلك نمي شود و اگر چه در ترازنامه شركتها جايي ندارد اما درحقيقت از همه آن اقلام مهمتر است. بازاريابي رابطه اي، صرفاً به دنبال اين نيست كه خدمات را در مكان، زمان و قيمت موردتقاضاي بازار هدف، دراختيارش قرار دهد، بلكه مي خواهد چنان روابطي با بازار هدف ايجاد كند كه مجدداً در آينده از او خريد و ديگران را نيز به اين كار ترغيب كنند. بازاريابي رابطه اي به دنبال آن است كه مشتريان بيشتري را حفظ كرده و مشتريان كمتري را از دست بدهد.

معاملاتي كه تنها براثربخشي عناصرآميخته بازاريابي تاكيدداشت ،امروزه به سوي بازاريابي مبتني بررابطه وبرقراري مديريت موثرارتباط بامشتري تغييرجهت داده است .طي دودهه گذشته سازمانهاي بسياري به اهميت رضايت مندي مشتريان خودواقف شده اندودريافته اندكه حفظ مشتريان موجود به مراتب كم هزينه ترازجذب مشتريان جديد است.به علاوه وجودرابطه قوي بين رضايتمندي مشتريان وسودآوري موردقبول واقع شده است.

تفكربازاريابي رابطه مند به معني توسعه پيوند هاي بلندمدت وسودمندبه منظورخلق مزيت متقابل براي طرفين مي باشد.اين پيوندفعال ومستحكم براي سازمان ومشتري مزيت هاي فراواني دارد.بازاريابي رابطه مندبه عنوان جديدترين گرايش دربازاريابي شناخته شده است.در طول بيست سال گذشته، بازاريابي ارتباطي رنسانسي را در صنعت بازاريابي بوجود آورده و حتي به اعتقاد برخي موجب تحولي عظيم و مثال زدني گرديده است. هرچند كه اين دگرگوني حاوي تاثيراتي نامعلوم بوده و بكارگيري آن برخي چالشهاي جدي را ايجاد كرده است.با توجه به چالش هاي مرتبط با مصرف كنندگاني كه از روش هاي سنتي بازاريابي استفاده مي كنند، شركت ها به طور فزاينده اي به تاكتيك هاي بازاريابي رابطه مند براي افزايش حمايت مشتري با شركت اتكا مي كنند. با اين حال مصرف كنندگان اغلب وسايل ارتباطي را به طور كاري كنار گذاشته اند؛ بنابراين، شركت ها علاقه ي روبه رشدي به عواملي كه بر اشتغال مشتري در بازاريابي زنجيره اي تاثير مي گذارد دارند.

تعاريف مختلف توسط محققان وتئوري پردازان براي بيان معني ومفهوم بازاريابي رابطه مند مطرح شده است :

 بازاريابي رابطه مند بازاريابي است براساس تعاملات ميان شبكه اي ازارتباطات((GUMMESSON,1994,4

 ازنظرپورتربازاريابي رابطه مندفرآيندي است كه به موجب آن خريداروارائه كننده روابط موثر،كارا،اخلاقي مشتاقانه وخويشاوندي برقرارمي كنند كه اين براي هردوطرف منفعت دارد ((GUMMESSON,1994,

 بازاريابي رابطه مندنگهداري مشتريان وتوسعه روابط و جذاب كردن هرچه بيشتراين رابطه بامشتريان است((FONTENOT AND HYMAN,2004

 بازاريابي رابطه مندفهم ومديريت ارتباطات مشتريان وتامين كنندگان مي باشد( (Shelby and et al,2006

 بازاريابي رابطه مند شناسايي ،ايجاد،نگهداري وارتقاي روابط بامشتريان وذي نفعان شركت است كه اين امراز طريق ايجاد اعتماددرنتيجه عمل به تعهدات محقق مي شود((GUMMESSON,1994,

v بُعد تاكتيكي: روابط به عنوان ابزاري براي ترفيع در فروش به كار گرفته مي شوند. در اين خصوص مي توان به توسعه فناوري اطلاعات درجهت ايجاد جنبه هاي مختلف وفاداري اشاره كرد. هرچند اجرا چنين پروژه هايي پرهزينه بوده ولي درعوض فرصت بسيار مناسبي را درجهت ايجاد وفاداري و سودآوري براي شركت ايجاد مي كند.

v بُعد استراتژيك: هدف از روابط پيوندخوردن با مشتريان و ايجاد وفاداري در نزد مشتريان است. امروزه اغلب مديران ارشد سازمانها از مشتريان خود درخواست مي كنند تا با آنها تماس بگيرند و نيازهاي خود را درميان بگذارند. براي مثال، رئيس بخش آمريكاي شمالي شركت پپسي كولا روزانه دست كم با چهار مشتري تماس مي گيرد و با آنها به گفتگو مي پردازد.

v بُعد فلسفي: از بعد فلسفي، برقراري اين روابط به سمت قلب مفهوم بازاريابي كه همان مشتري محوري است و درك نيازها و انتظارات اوست، پيش مي رود. براي درك بهتر مفهوم بازاريابي رابطه مند با آنچه بيشتر در بازاريابي سنتي مطرح مي شد، به مثال زير توجه كنيد: يك بازار رقابتي مثل صنعت خودرو را درنظر بگيريد كه در آن توليدكنندگان درنظر دارند اتومبيل هاي خود را ازنظر اصول طراحي، راحتي، ايمني، سرعت و قدرت به صورت سنتي توليد كرده و آن را درنظـــر مشتريان متفاوت جلوه دهند. عده اي ديگر از توليدكنندگان نيز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در اين بين توليدكنندگاني هم هستند كه قصد دارند با شناختي كه از مشتري، سوابق و علايق وي دارند به او مشاوره هايي در زمينه هاي مختلف مثل چگونگي تامين مالي براي خريد خودرو، نگهداري، بيمه، تعويض و يا حتي فروش داده و بدين وسيله اعتماد وي را جلب و روابط مستحكم تري با مشتري برقرار كنند (پالمر، ۲۰۰۰، ۱۱۸).

بازاريابي رابطه مند به عنوان ساختمان چندبعدي اجزايي دارد،دراينجا به تشريح شش جز اصلي مي پردازيم.

۱. اعتماد((trust:اعتمادبه عنوان تمايل به تكيه برشريك مبادكه كه مورداطمينان است تعريف شده است.اعتماد ،بعدي ازروابط تجاري است كه تعيين كننده سطحي است كه درآن هريك ازطرفين احساس مي كنند كه مي توانندبه درستي به وعده هاي طرف مقابل خوداعتمادكنند(چانتال آمي،۲۰۰۷)واين زماني شكل مي گيردكه ارزشهاي دريافت شده باتعهدات برابري داشته باشد.

۲. همبستگي(:(bondingهمبستگي جز ديگرمبادله تجاري است كه بين دوطرف خريدار وفروشنده ايجادمي شودودريك وضعيت يكپارچه جهت دست يابي به هدف مطلوب ايفاي نقش مي كند.وجودهمبستگي دربازاريابي رابطه مندموجب توسعه وافزايش وفاداري مشتري مي گرددوبه طورمستقيم احساس تعلق به رابطه وبه طورغيرمستقيم احساس تعلق به سازمان راايجادمي كند(چانتال آمي ،۲۰۰۷)

۳. ارتباطات(ا(communication :ارتباطات چه به صورت رسمي وچه غيررسمي به عنوان مبادله وتسهيم اطلاعات به موقع وبامعني بين خريداران وفروشندگان تعريف شده است .

۴. ارزش هاي مشترك(: (shared values ارزشهاي مشترك به عنوان بعد مهم درساختن روابط بين خريداروفروشنده ونظامي كه درآن مردم وگروه ها به هم وابسته شده اند تعريف شده است.(چانتال آمي،۲۰۰۷)وناشي ازاعتقادات مشتركي است كه طرفين درمورداهداف ،رفتارها وسياست هادارند.

۵. همدلي(: (empathyيك بعدازروابط تجاري كه به هردوطرف رابطه امكان مي دهدتاموقعيت موجودراازديد طرف ديگرموردبررسي قراردهند.درواقع عبارتست ازدرك خواسته هاواهداف طرف ديگررابطه .(چانتال آمي ،۲۰۰۷)

۶. عمل متقابل( : (reciprocityاين بعد باعث مي شودتادوطرف معامله تخفيف يامساعدتي رابراي طرف مقابل درنظربگيرندودرعوض تخفيف يامساعدتي رادرآينده دريافت كنند.(چانتال آمي،۲۰۰۷)

درزمينه بازاريابي بين الملل ارتباطات ازمرزملت ها عبورمي كندوبازيگران اصلي اين روابط ممكن است درهرجايي ازاين جهان باشند.روندجهاني شدن،اتحاديه هاي تجاري وافزايش رقابت درسطح جهاني باعث اين امراست كه شركتها دراستراتژي توزيع خود بازنگري كنندوبه دنبال ايجادروابط متقابل باشند.درنتيجه كانالهاي ارتباطي نقش اصلي رادراستراتژيهاي بازاريابي شركتها چه درزمينه داخلي ،چه درسطح بين الملل بازي مي كنند.درروابط بين الملل تفاوتهاي زيادي درفرهنگ ،جامعه وسايرعوامل محيطي وجودداردكه ازيك كشوربه كشورديگرمتفاوت است(samiee & walters ,2033,194)

مطالعات بازاريابي رابطه منددرسطح جهاني سه دسته روابط راموردبررسي قرارداده اند:

۱. اول روابط بين شركتها وتامين كنندگان(روابط بالايي).

۲. دوم روابط بين شركتها ومشتريان (روابط پاييني ).

۳. سوم روابط بين شركا (روابط متقابل).بيشترين مطالعات بازاريابي رابطه منددرسطح جهاني متوجه روابط بين شركتها وتامين كنندگان مي باشد.مهمترين عناويني كه موردبحث واقع شده شامل :

كيفيت خدمت ارائه شده به مشتري

تعهد واعتماد

قدرت ورفع تعارض 

مبادله اطلاعات 

بازاريابي رابطه مندازطرق زيربراي شركتهامزيت رقابتي استراتژيك ايجادمي كند.

ايجادرابطه باشركاي مهم تجاري

ادغام عمودي كه گاه ممكن است به صورت معاملات انحصاري درآيد

همكاري بارقبا 

شركتها باايجاداتحاديه كاري باشركاي مهم تجاري خودمي توانند به نتايج زيردست يابند:

كاهش هزينه معاملات،افزايش كيفيت كالاها،كاهش قيمت تمام شده براي مشتري،افزايش رضايت مشتري،دسترسي به اطلاعات بازار،كسب دانش جديد وانعطاف پذيري(FONTENOT & HYMAN ,2004,1212-1213)

۱. بازاريابي رابطه منددرمديريت ارتباط بامشتري(مژگان حق گويي،دانشگاه آزاداسلامي قزوين،دانشجوي ارشد مديريت بازرگاني

۲. بازاريابي رابطه مند۲(غلامرضا سالاري، ماهنامه تدبير –سال هفدهم -شماره ۱۴۸،مديريت بازاريابي)

۳. بررسي تاثيرات مستقيم وغيرمستقيم عناصربازاريابي رابطه اي بروفاداري دانشجويان

۴. نگاهي نودر بازاريابي”بازاريابي رابطه مند”.(دكترمصطفي قاضي زاده،عضوهيات علمي دانشگاه شاهد،مرتضي احمدي ،مرتضي حدادي،دانشجوي ارشدمديريت بازرگاني،دانشگاه شاهد)

۵. كريستوفرلاولاك –لارن رايت ،”اصول بازاريابي خدمات”،بهمن فروزنده ،نشرآموخته ،چاپ اول ،۱۳۸۵.

۶. ( Boulding et al., 2005, p. 156) Journal : European Management Journal, Volume 25, Issue 1, February 2007, Pages 50–۵۹وPublisher : Science Direct (Elsevier).

۷. .chantal ammi ,(2007).Global consumer behavior ”ISTELTD”.

۸. .fontenot,r.j.,hyman,m.r.(2004)”the antitrust implication of relationship marketing journal of business research ,57,pp.1211-1221.

۹. . gummesson,e.(1994)”making relationship marketing :toward a paradigm shift in marketing”managmentdecision,vol.32,no.2,pp.4-20.

۱۰. (Meyer -Waarden, 2007). : Journal of Business Research, Volume 64, Issue 7, July 2011, Pages 749–756Publisher : Science Direct (Elsevier)

۱۱. PALMER, ADRIAN. B.WRAY D.BEJOU “USING NEURAL NETWORK ANALYSIS TO BUYER-SELLER RELATIONSHIP”. EUROPEAN JOURNALOF MARKETING. 28/10, 1994. PP.32.4.

۱۲. samiee,s.,walters,p.g.p.(2003)”relationship marketing in an international context a literal review”international business review,12,193-214

۱۳. 7shelby D.h.,arenet,D.b.,madhavaram,s.(2006)”the explanatory foundations of relationship marketing theory”journal of industrial marketing,vol.21,no.2,72-87

۱۴. jayanthi ranjan, vishal bhatnagar(2009).”principles for successful acrm in organization “directmarketing :a international journal vol .2 no.4,pp